Производитель металлообрабатывающих станков, Брешиа (Италия)
/портфолио
Тикет-система для сервисного отдела производителя станков
Клиент
Отдел
Технический департамент
Задача
Создание системы управления обращениями клиентов по ремонту и обслуживанию оборудования
Время
3 месяцев
Проблема
Сервисный отдел получал десятки запросов ежедневно по телефону, почте и через сайт. Из-за отсутствия централизованной системы часть заявок терялась, сроки обслуживания затягивались, а контроль качества работы инженеров был затруднён.
Цель
Разработать инструмент, который автоматизирует приём, распределение и контроль выполнения заявок на гарантийное и постгарантийное обслуживание.
Решение
Была создана кастомная тикет-система, полностью интегрированная с корпоративной почтой и CRM-клиентской базой.
Результат
- Автоматическая обработка входящих писем от клиентов и превращение их в тикеты.
- Умное распределение задач между инженерами по типу оборудования и региону.
- Возможность отслеживания статуса каждой заявки — от получения до закрытия.
- Учёт времени, потраченного специалистами на каждый тикет, и анализ загрузки персонала.
- Учёт затрат на запасные части и материалы, автоматическая генерация отчётов для бухгалтерии.
- Многоуровневый бэкап и защита данных.
Дашборд руководителя отдела: SLA-контроль, статистика по типам неисправностей и эффективность команды.
